Artikel mit Tag hotline

Die Logfiles meldeten zuverlässig: DSL-Leitung seit ca. 01:30 Uhr tot.
Gut, nachts ist sowas meist (es sei denn, man muss nachts arbeiten) nicht so arg wichtig, aber es soll ja Leute geben, denen sowas passiert…

Fehlermeldung des Routers war:

Internetverbindung wurde getrennt.
PPPoE-Fehler: Zeitüberschreitung.

Ein Anruf bei der 1&1-Kunden-Hotline (ja, wir sind dort u.a. Kunde) ergab dann am Morgen nach dem obligatorischen Ärgern über den “tollen” Sprachcomputer: Die Firmware unserer Fritzbox sei angeblich zu alt und wenn die so alt wäre wie sie sei, dann dürfe mir die Dame grundsätzlich keinerlei Fragen zu meinem Problem beantworten. Wir erinnern uns, wir sind dort zahlender Kunde.

Die Dame an der 1&1-Hotline sagte also klipp und klar, daß sie uns/mich nicht an einen Techniker weiterleiten dürfe, so lange wir nicht die aktuellste Firmware auf unserem Router aufgespielt haben. Auch sonstige Fragen dürfe sie mir nicht beantworten, denn die Firmware unseres Fritzbox-Routers wäre zu alt. Wir erinnern uns, die DSL-Leitung war mitten in der Nacht plötzlich weg und wir sind noch immer zahlender Kunde.

“Sie könne uns aber die neueste Firmware per Email zuschicken!”

Ich fand das eine tolle Idee, wo doch unser Internetzugang nicht funktionierte.

Inzwischen war es 09:25 Uhr am Morgen und ich verlangte den Vorgesetzten zu sprechen, was mir auch nach ca. 1-2 Minuten gelang. Er würde sich drum kümmern wollen und mich in spätestens 10 Minuten zurückrufen.

09:35 Uhr: Ein 1&1-Teamleiter ruft tatsächlich zurück: da wir “nur” die Flatrate von 1&1 beziehen und der DSL-Anschluss bei der Telekom liegt, sollen wir uns doch bitte an die Telekom wenden. Kein Wort über unser Problem, daß wir gerade kein Internet hatten und wie die Lage diesbezüglich bei ihnen im Hause wäre. Keine Auskunft, kein Überprüfen, kein Nachfragen bei einem Techniker.

“Er könne uns jedoch die Firmware per CD auf dem Postwege schicken!”

Auch das war die tollster aller Ideen, die ich jemals gehört hatte. Der Service für einen zahlenden Kunden wird hier sehr ernst genommen.

Hierzu muss gesagt werden, daß “damals” mit der Flatrate auch der DSL-Zugang über 1&1 mitbestellt und beauftragt wurde. Leider schaffte es 1&1 jedoch nie, den kompletten DSL-Anschluss auch zu sich zu portieren. Weshalb, entzieht sich unserer Kenntnis. Jedoch haben wir es nachweislich schon mehrfach erfolglos versucht. Wir wären also in der Vergangenheit gerne mit Allem zu 1&1 umgezogen, dies gelang uns jedoch nie. Aus diesem Grund durfte ich also nun bei der Telekom anrufen. Ich freute mich, denn auch dort sind wir zahlender Kunde.

09:40 Uhr: Anruf bei der Telekom: eine sofortige Leitungsmessung ergab, daß unsere Leitung wirklich nicht funktionierte und es gäbe ein internes Memo, daß bis 13 Uhr an der Leitung gearbeitet würde und diese nicht zur Verfügung stünde. Weshalb dieses Memo ein internes Memo wäre und nicht den Kunden (also uns) vorher zugänglich gemacht würde, konnte mir die nette Dame am Telefon nicht erklären. Dauer des Telefonates war ca. 2 Minuten. Schnell und Kompetent. Wir sind ja zahlender Kunde.

11:40 Uhr: Laut Logfiles geht seit dieser Uhrzeit unser Internetzugang wieder.

Und was lernen “wir” aus diesem Vorfall? – die Kündigungsfrist für den langjährigen Vertrag mit 1&1 wurde mit dem dicksten aller zur Verfügung stehenden Stifte in den Familienkalender eingetragen. Wir würden unser Geld dann gerne woanders ausgeben…